后勤保障处以 “五官感受度”为切入点，提升后勤保障服务能级。提出了五官感受满意度，即看到的都是舒适的、听到的都是悦耳的、闻到的都是安心的、吃到的都是合适的、感受到的都是流畅的。通过提升后勤保障服务，让患者感受到全方位的舒适，全面提升患者满意度。

看到的都是舒适的。众所周知，医院环境清洁难度最高的有两个地方，厕所和病房，这两个区域都是患者长期使用场所，一旦打扫不彻底，不仅看着不整洁、不舒适，而且会影响患者的身体健康。所以后勤服务注重对这两个区域的清洁工作。对厕所的清洁，主要是定时巡查+及时清理，在公共厕所增加喷香设施、放置洁厕球、改造洗手龙头为非接触式，免费扫码送纸巾，每个厕位安装紧急报警装置，所有厕位均有扶手等措施，尤其要求：门诊区域厕所垃圾不过夜、急诊及病房区域厕所垃圾不满1/3。医院还每年举行最美厕所比赛，以此鼓励保洁员的主动服务意识。除了厕所，病区保洁也是难点，病房一般没有空置时间，所以在每天的常规清洁基础上，增加了每周一次的彻底打扫，所有出院床单元终末处理。

听到的都是悦耳的。所有后勤服务人员，每年都安排礼仪培训，从言谈、举止到行为规范，要求所有员工在职业场所必须使用文明用语12句，请字开头、谢谢结尾、有问题先道歉、未开口先微笑。在每年五月举行的后勤服务技能比赛中，不管是运送、点餐还是保洁、安保，每一项技能中，礼仪分数占比30%，文明礼仪体现在后勤服务的日常工作中，礼仪让普通工勤人员获得更多患者的尊重，悦人悦己。

闻到的都是安心的。很多人对医院的第一印象就是刺鼻的消毒水味道，消毒剂从一方面来说是杀菌消毒，但是从另一方面来说也是对人体的一种刺激。所以怎么才能让消毒剂既能达到要求又减少刺激？医院后勤和院感协商后，首先取消了绝大部分的浸泡类消毒设施，其次根据规范配比浓度，绝不随意超浓度使用，再次所有擦拭类消毒剂使用后，即开窗通风，保持室内空气新鲜，最后，有计划的更换室内装饰材料，用防吸附易清洁的洁净板逐渐替换涂料墙面。而且在日常工作中，也将化学物品的使用降到最低，例如空调清洗，用高温喷枪的清洗替代了化学品清洗；床单元五件套的清洁，采用芯片管理后，每件衣服的使用次数严格控制，且所有衣服在进入临床前都经过熨烫，最大限度的保证了衣物的舒适和美观。

吃到的都是合适的。吃过医院营养餐的人对营养餐的普遍认知就是不好吃，缺盐少油，殊不知医院营养餐是营养师根据患者情况严格计算食材及调味料烹饪而成。如何让不是太好吃的营养餐让患者都接受，不仅是临床医护要配合宣传，而且配餐员更要耐心，帮助患者选择合适的营养餐，主动关心患者的反馈，高达93%的订餐率以及全年无一例发错餐事故，是患者在医院膳食均衡的有力保证。

感受到的都是流畅的。停车难已经成为在当前医院继看病难以后的又一个难题，医院设施老旧、停车位少且零散分布，实际停车位仅为医院标准配置的10%。为了缓解矛盾，医院通过加快硬件设施建设，开发新的停车区域，优化流程，引导患者错峰停车，和诊疗预约结合，为预约患者优先停车，重新规划院内外标识，保安有序引导车辆，以及加强人文关怀，主动延伸服务如帮助患者搬轮椅等，减少车辆在院滞留时间等举措。除了停车，在其他流程上医院后勤也化大力气加以优化，例如成立的集中转运中心，从患者开检查单、到预约、送患者检查、反馈报告，实现了全信息化，信息化程度的提高即避免了差错发生，也减少了设施空置率，缩短患者检查等候时间。